jueves, 3 de febrero de 2011

I'm a believer

"La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos."

Y Philip Kotler tiene toda la razón.

Esta semana fue bastante liada para mi. Decidí cambiar de móvil y aún tenía mis dudas si aventurarme con uno que funcione con OS Android o comprar el popular iPhone 4. Ya, normal, cualquier móvil para mi hubiera sido "la caña" pero sabía que si no tendría un iPhone en mis manos, estaría envidiando los iPhones de los demás. Y pues eso, compré un iPhone 4.

La compra fue toda una experiencia. Tanta buena como mala por ciertos motivos pero estoy muy satisfecho con el resultado... el móvil encanta ^_^. Es increíble entrar a una tienda llena de consumidores entretenidos, donde la experiencia de compra es cómoda y bien asesorada. Este es un caso de best practice, que todo retail debiera adaptar a su tienda, no parece tan difícil al menos acercarse a lo que hacen en Apple.

Pero no todo fue un sueño. Tuve que acercarme varias ocasiones a la Apple Store Xanadú. La primera vez, me hizo mucha ilusión porque sería mi primera compra oficial de un producto Apple en una de sus tiendas y no en un reseller. Fui con un amigo (gracias por toda la paciencia y ayudar a este pobre cubanito, valoré mucho el paseo en coche) y tuvimos que esperar mucho. El acto de comprar en una Apple Store es el ritual en el que el cliente y Apple congenian como nunca.

Al llegar, encontré la sorpresa de ver tanta gente haciendo cola para comprar un iPhone 4 (es un absurdo, el móvil fue lanzado el año pasado, y ya no estamos en épocas navideñas ni de reyes) y tuve que hacerla también. Tiene tanta acogida que muchas personas compraban 2 iPhones cada uno (....y la crisis, pregunto yo?). Luego de una hora de espera, la cajera nos dice "lo sentimos, se han agotado. Los próximos iPhones llegan el miércoles".¿PERDONA? Habían personas que tenían ya 3 horas esperando. Por qué no pueden decirlo un poco antes? Pues tuve que irme. Muy enfadado, ¿qué puede hacer una persona como yo en estos tiempos actuales sin móvil por 3 días?

Estuve a punto de destruir la reputación de la Apple Store Madrid en este post. Pero tomé las cosas con calma y lo pensé mejor: acoso telefónico. Inmediatamente, un día después, llamé a la tienda. Aleluya! ya tenían nuevo stock. No lo pensé dos veces y volví a la Apple Store.

Para mi sorpresa, al llegar a la tienda me encontré nuevamente con una señora que también estuvo el día anterior tratando de comprar un iPhone. Me reconoció y saludamos, empezamos a charlar un poco. Algo estaba mal, todos los empleados de la tienda la conocían y ella llamaba a los empleados por sus nombres.

Al acercarme al counter junto con la señora, escuché el siguiente diálogo:

Señora:
- Jaime, ¿te han dicho algo? ¿le has dicho a tu jefe que me han visto hoy en la tienda por la mañana?

Jaime:
- Sí, tuve que decírselo. Joer, si te sigues llevando 10 iPhones todos los días, tendré problemas, y mis colegas también.

Señora:
- Yo es que no entiendo, acaso me los estoy robando? es mi dinero, tengo dos empresas, necesito los móviles! esto les beneficia mogollón a vosotros, os estoy comprando muchísimos móviles, no es esto lo que queréis? ventas? pues aquí está? es que me parece muy fuerte, es mi dinero, yo puedo comprar lo que me venga en gana!

Jaime:
- Ya, pero tú y yo sabemos que estos iPhones que estás comprando no son para uso personal. Los vas a vender y ganarás un porcentaje por cada iPhone vendido.

*** pueden imaginarse mi cara, flipando, y con ganas de tener una vídeograbadora ****

Señora:
- (risas) Ains... tío si ganaras un porcentaje por cada iPhone que vendes en la tienda, comprenderías mi situación.

Jaime:
- Yo es que la entiendo, pero sabes deberías entender vuestra situación también. Somos únicamente empleados de la tienda. Nosotros obedecemos órdenes y el volumen de ventas últimamente es exagerado. Si esta situación sigue así, por motivos de fuerza mayor ya no se venderán más iPhones aquí, tendrías que comprarlos en un reseller, El Corte Inglés, The Phone House...

Señora:
-(risas) Vale, y pues cuántos iPhone me venderás ahora? en la mañana llevé ocho...

Jaime:
-Únicamente dos. Y de hecho no debería venderte más iPhones nunca más. Este procedimiento lo tienen en las Apple Store de Estados Unidos. Sólo se venden dos iPhones por cliente como máximo. Y estoy en la obligación de hacerte una foto para tenerte registrada y no vuelvas por más.

Señora:
- (risas) Qué fuerte tío! que no soy criminal! No me lo creo...

Jaime:
- En las tiendas Apple el objetivo no es vender los productos. Se trata de vender una experiencia única al consumidor. Esto de darte 8 iPhones y registrarlos todos a tu nombre, sin el asesoramiento adecuado y particular para cada usuario no es lo principal en Apple.

Señora:
- Ya, pero es que si vosotros deseáis realizar el servicio personalizado, pues la persona que obtenga el iPhone puede acercarse a la tienda y ser atendido por cualquiera de vosotros en caso de tener alguna duda.

Jaime:
-No. Porque hay mas de 50 iPhones ya registrados a tu nombre, y no hay 50 María Dolores como tú en Madriz...

Esto quiere decir, que por culpa de esta pedorra (que seguramente su trabajo es ser mula de iPhones para que algún árabe los venda en su tienda sin garantía, sin factura y sólo con el albarán) no he podido conseguir un iPhone el día anterior? Me dió mucha tirria saber esto. Y que siga sucediendo, ya que al rato, entró un tío muy serio, hablando en un idioma extraño y luego "María Dolores" le contó lo que estaba sucediendo y luego él dijo: "Vale, mañana traigo a los otros chicos a comprar, uno por uno" ....really?

Luego que la señora se fue con "sólo" dos iPhones, fue mi turno. Tardan un poco en entregártelo, porque durante el proceso hacen una configuración en el móvil con tus datos y tus cuentas de correo. Luego, te preguntan: "es la primera vez que tienes un iPhone? lo sabes utilizar?" Hice el papel de tonto y dije: "perdona? es muy difícil utilizar uno?" y tomé asiento en una de las mesas para una inducción.

Excelente. A pesar de sentirme como un retardado mental porque el tío me llegó incluso a indicar cómo pasar los dedos sobre la pantalla, este best practice es lo que realmente convierte a Apple en lo que realmente es: creador de experiencias y satisfacción garantizada.

Lastimosamente, al día siguiente descubrí una mancha en la pantalla de mi iPhone, y tuve que volver a la tienda para saber qué podía hacer. Enhorabuena! me han dado un iPhone 4 nuevo en cuestión de minutos.

La inversión que están haciendo ciertas marcas, en este caso Apple, es la clave del éxito que las posicionan y preparan para cuando lleguen tiempos mejores: experiencia de compra de alta calidad y énfasis en el servicio, a pesar de ciertos actos "extraños" que se llegan a presenciar dentro de las tiendas.

3 comentarios:

Chino Chico dijo...

Buen post Edu, ya me había olvidado de tu blog! jajaja..

pero bueno, tienes razón, ya hoy en día no solo se vende la marca, o el producto, ahora la clave principal es el servicio al cliente... Apple trabaja e invierte harrrrrto billete en este campo y es por eso que les ha ido bien. Ese "Asesoramiento" surgió desde los principios de Apple para introducir su sistema OS de Mac a los usuarios ya que Windows tenía (aún sigue teniendo en gran parte) la mayor parte del mercado ocupado con su sistema y muchos usuarios temían merger un sistema a Otro.. mira como las cosas cambian con un simple "No se preocupe, yo le puedo explicar".

Pero por otro lado, gran parte del personal de Apple no sabe nada de sistemas jajaja

Meili Bajaña Chiang dijo...

Esta María Dolores ha sido un verdadero dolor huh! Puedo imaginar tu cara mientras escuchabas toda la conversación. ¿Y ya se había llevado como 50?!!! Vaya comisión que habrá tenido.

Sabes, me habría encantado tener esa inducción. A pesar de que no es muy complicado usarlo.

En el poco tiempo que tengo mi iPhone4, LO AMO!
Lo más chistoso fue que hice una mini encuesta y todos me decían: "cómprate BB!" pero nooooooo y lo mejor de todo fue que cuando ya estaba decidida a comprar el iPhone4, mi padre me lo da por Navidad :D

Eduardo Saverio dijo...

Ya, muy cierto eso, pero es un poco obvio que para poder manejar el OS de Apple no se necesita muchos conocimientos, tiene una interfaz muy amigable. Pienso que es más sencillo que utilizar Windows.

Por otro lado... SÍ!! Quería matar a la gorda acaparadora de iPhones. Las inducciones realmente son MUY sencillas y básicas, realmente funcionan para alguien que no tenga idea de cómo se utiliza un dispositivo táctil jajajajaja... pero sirven de mucho.

Publicar un comentario